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Au regard de recrutements de plus en plus complexes, voire d’une pénurie annoncée de collaborateurs, le projet de grand débat national de Denis Courtiade vise à comprendre les évolutions utiles à apporter à la profession du service et des métiers de salle.

En 2019, celui-ci s’est rendu dans quatre écoles hôtelières pour y rencontrer de futurs professionnels de la restauration et y recueillir leurs attentes par rapport à leur métier à venir. Et ensuite mieux les écouter, les accompagner et les guider.

Découvrez ici la synthèse de ses entretiens.

Ces travaux, réalisés auprès d’une centaine de jeunes apprenants de différents niveaux de formation et de différents types d’établissement, apportent de nombreux outils de réflexion. Ils doivent permettre de remettre en perspective la fonction de commis de restaurant-serveur et de la faire évoluer pour gagner en attractivité auprès des jeunes générations.

Les jeunes talents de demain ont beaucoup de choses à dire, à partager, avec le désir évident d’une nouvelle valorisation de la fonction de commis-serveur, ce premier emploi si important en sortant de l’école hôtelière. Fort de cette matière récoltée, Denis Courtiade tente d’apporter ses premiers éléments de réponse afin de tendre vers l’idée d’un compromis.

VOCATION

GDN (Grand Débat National*) : « Dans vos conférences, vous dites souvent que vous exercez votre métier par VOCATION ! Qu’entendez-vous par cette expression ? »

Denis Courtiade : C’est très simple : dès mon apprentissage, j’ai compris très rapidement ce qu’étaient les contraintes de notre profession, mais aussi ses avantages. J’ai su analyser rapidement et simplement que tout reposait sur l’acceptation, ou la non acceptation, de cet acte de « servir ». J’ai donc décidé, pour moi-même et une fois pour toute, qu’être au service d’un tiers était noble, que j’allais prendre autant de plaisir à servir qu’à être servi. Et depuis, je suis habité par cette vocation pour mon métier. Et croyez-moi, ce n’est pas inné, c’est une longue démarche personnelle avec une forte volonté d’abnégation. L’épanouissement arrive ensuite… Vous, les nouvelles générations, vivez votre métier différemment.

A l’heure actuelle, on ne parle plus de VALEURS mais de FACULTÉS, de talents, d’aptitudes, de skills… C’est la quête de sens qui anime au quotidien les jeunes générations que vous êtes, vous vous nourrissez d’objectivité, d’exemplarité, de loyauté, vous aimez le pouvoir de la gentillesse… et ce métier est porteur de toutes ces valeurs.

Denis Courtiade entouré des élèves du lycée hôtelier Friant à Poligny

PARAÎTRE

GDN : « Je croyais qu’il fallait être hyper belle, style hôtesse de l’air, pour être serveuse ? »

Denis Courtiade  : Je ne savais pas que vous les jeunes aviez autant de préjugés sur l’apparence physique. Ce qui est important à mes yeux c’est d’être une bonne et belle personne, une personne positive, solaire ! Il faut je pense voir le verre à moitié plein, et non à moitié vide. Il faut savoir inscrire dans votre ADN tout ce qui fera de vous une personne remarquable, donc remarquée.

C’est ce que l’on appelle la BEAUTÉ INTÉRIEURE, vous savez, c’est ce qui reflète votre personnalité et qui se traduit au travers de vos expressions. Là, je ne parle pas donc de beauté physique, mais de grâce, d’élégance, de prestance, de force, de charisme…Nous avons une chance incroyable dans notre industrie, c’est celle de travailler en brigade. Ensemble et en uniforme professionnel, nous mêlons harmonieusement nos diversités : ethniques et culturelles, femmes, hommes, professionnels aguerris, jeunes apprenants… et même une situation de handicap individuel se fond dans notre collectif. Nous sommes complémentaires. La confiance en soi contribue elle aussi à avoir une belle âme.

TRAVAIL À LA CARTE

GDN : « Je ne sais pas si vous allez nous comprendre, mais le schéma classique « métro-boulot-dodo » ne nous donne franchement pas envie. C’est en qualité d’entrepreneur que nous souhaitons appréhender le monde professionnel. Que nous soyons à notre compte, ou bien en qualité d’employé CDD, CDI, extra, job saisonnier…nous voulons choisir et quantifier notre temps de travail. C’est comme cela que nous concevons notre temps de vie ! Il y a des efforts à fournir, nous le comprenons bien, mais pas à n’importe quel prix, chaque heure travaillée doit nous être payée ! Cela nous parait normal, non ? La coupure est pesante, nous ne souhaitons plus faire deux journées en une. Aussi, nous choisirons toujours des entreprises qui offrent des jours de congés cohérents et des vacances adaptées. En termes de motivation, viennent ensuite : fonction, salaire, réputation, standing, ambiance de travail, situation géographique, philosophie de travail, challenges… »

Denis Courtiade  : Nous entendons vos arguments et comprenons la plus grande partie de vos revendications. La profession change, lentement certes, mais sûrement. Le bien-être, l’adaptabilité, la polyvalence, la bienveillance, la reconnaissance…sont des avancées qui commencent à être mises en place durablement dans nos entreprises. Le collaborateur est important, il nous faut savoir le fidéliser en personnalisant et en individualisant la relation manager/managé.

A nous de sceller de micros pactes en « one to one » pour nous assurer de la parfaite motivation de chacun d’entre eux. Dans notre management, faisons preuve d’une plus grande souplesse, réfléchissons différemment, prenons des risques. L’ADAPTABILITÉ DU TRAVAIL est effectivement l’un des enjeux majeurs de notre industrie dans les années à venir. A nous de vous proposer et veiller à ce juste équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.

ETRE « DETER » (DÉTERMINÉ)

GDN : « Nous sommes déterminés à ne pas faire comme nos aînés, qui à nos yeux étaient plus programmés à suivre l’ambition de leur entreprise plutôt que leurs ambitions personnelles et professionnelles. D’ailleurs, en avaient-ils ? Nous sommes tout à fait conscients qu’il nous faut aller de l’avant, pour grandir, découvrir et surtout s’épanouir…Nous avons un regard plus large que les adultes, et une ouverture sur le monde qui nous pousse à partir à sa découverte. C’est chouette d’être un « expat »2. Si je veux, je peux, mais pas n’importe comment, ni à n’importe quel prix… Mon ambition, elle m’est très personnelle et changeante ! Et je ne crois pas que votre modèle de carrière soit le seul chemin qui mène à la réussite. Et d’ailleurs, cela veut dire quoi « réussir » ? Quand on voit tous ces corps de métiers aussi nobles soient-ils (médecins, avocats, pilotes de ligne…) qui défilent dans nos rues pour manifester leur mécontentement ? Ces métiers, hautement estimés, ne sont pas épargnés par un certain mal être. Alors à quoi bon ! Nous les jeunes générations, nous ne parlons pas de carrière professionnelle, mais de parcours de vie. »

Denis Courtiade  : A vous les jeunes, vous qui pensez que l’herbe est plus verte ailleurs ! Soyez ambitieux, car l’ambition est un moteur qui évite la routine, donc la stagnation qui mène à la régression. Soyez ouverts et curieux sur les innovations de notre industrie. Sachez écouter les bonnes personnes, créer vos réseaux le plus tôt possible et faites-les vivre. Soyez l’entrepreneur de votre développement personnel.

Si vous n’apprenez plus rien dans votre entreprise, alors il est peut-être temps de la quitter ! Et à la fois, donnez-vous du temps, soyez réguliers et endurants, car professionnellement, vous allez devoir occuper vos 45 prochaines années. Etre AMBITIEUX, c’est aussi avoir une vision qui permette de mettre en place une stratégie pour atteindre l’un ou plusieurs de vos objectifs. L’insouciance n’est pas incompatible avec un projet professionnel structuré.

ATTRACTIVITÉ DU POSTE de COMMIS

GDN : « Imaginez que vous m’avez séduit, je travaille maintenant à vos côtés, c’est « dar »3… pourtant vous le savez, il vous faudra rendre mon quotidien attractif, veiller à mon développement personnel, m’adjoindre un tuteur formateur dans mes tâches du quotidien, entretenir mon enthousiasme et ma motivation par de la bienveillance… sinon, je vais partir aussi vite que je suis arrivé ! »

Denis Courtiade  : Oui, mais comment ? Beaucoup d’offres d’emploi sont non pourvues par manque de candidats. Notre industrie souffre-t-elle d’un problème d’image ou d’une mauvaise réputation ? Dans de nombreuses enseignes des stratégies de valorisation se mettent en place afin de séduire et conquérir de potentiels nouveaux salariés. Terminée l’époque du recruteur arrogant assis sur des piles de CV qui ne prenait même pas le temps d’accuser bonne réception de votre dossier de candidature ; et qui vous offrait, encore moins, l’éventualité d’une possible audition.

Il est de notre devoir, à nous, les dirigeants d’aujourd’hui, de retisser le maillage entre : travail # travailleurs, objectifs d’entreprise # collaborateurs entreprenants, valorisation-capitalisation de l’établissement # reconnaissance individuelle.

Le RECRUTEMENT est devenu l’une de nos principales activités. Nous n’avons plus le choix que d’être pro actif en allant à la rencontre des futurs professionnels partout où ils se trouvent. Les écoles hôtelières et les professionnels n’ont jamais été aussi attentifs à ce rapprochement entre le monde de l’enseignement et l’univers professionnel. Formateurs et recruteurs mutualisent leurs réseaux dans le but d’offrir aux jeunes apprenants les meilleures opportunités, et ce, afin de réunir toutes les chances de parfaitement bien débuter dans la vie active.

DÉNOMINATION DU POSTE DE COMMIS

GDN : « Pour tout dire, la dernière fois que l’on m’a demandé ce que je faisais comme métier,
quand j’ai dit « serveur », les gens ont rigolé ! »

Denis Courtiade  : La DÉNOMINATION DES FONCTIONS joue effectivement un rôle important dans le choix professionnel des jeunes entrant sur le marché du travail, entre fierté et prestige… Il est aussi de notre responsabilité de repenser la dénomination des fonctions de notre profession à l’instar du plongeur qui est devenu Vaisselier, du Cafetier qui est devenu Cafelier ou Barista, du Directeur qui est devenu Maître de salle, Maîtresse de maison ou bien Maître du service…

Fort de cette vision contemporaine, comment devons-nous nommer nos futures jeunes recrues ? Chef de rang junior, Commis de rang certifié, Chef de rang assistant, Serveur diplômé, Chef de rang adjoint… ? Ou bien utiliser des dénominations anglophones, plus sexy : Waiter, Maitre D’, Manager… ? Le débat reste ouvert.

STYLE DE MANAGER

GDN : « Nous n’avons pas, ou peu, confiance en nous. De plus, votre profession est trop codifiée, cela nous bloque pour passer les étapes et nous freine pour gravir les échelons. Comment faut-il faire pour rendre ce métier plus attrayant et plus motivant ? Dites-nous quel genre de MANAGER êtes-vous ? »

Denis Courtiade : Le bon accueil de nos clients passe avant tout par un accueil réussi de nos nouveaux collaborateurs. Nous les managers contemporains devons le comprendre et acter de la sorte.

Le jeune qui sort de l’école hôtelière et qui arrive dans notre entreprise, bien qu’il ait démontré beaucoup d’envie, d’assurance et de maturité dans la phase de recrutement, reste somme toute un professionnel en devenir. A nous de lui consacrer, dès les premiers instants, toute notre considération via un accompagnement sur mesure. Je pense que nous devons : développer vos aptitudes et vous révéler / vous enseigner ce que nous appelons « avoir une bonne attitude » / personnaliser la relation en one to one / opter pour un management « friendly » à l’anglo-saxonne dans le rapport manager-managé / endosser un rôle de coach, de tuteur, de mentor. Être (ou devenir) un manager inspirant, intègre, loyal, exemplaire, pédagogue…

Nous devons avoir un leadership affirmé et prôner un management participatif. Notre plus grand succès serait d’éveiller la confiance en vous, mais plus que tout, le goût et l’amour pour notre métier ! Car au-delà du savoir-être et du savoir-faire, il y a le savoir-vivre…

A l’institut Paul Bocuse

CLIENT ROI

GDN : « On entend souvent « le CLIENT est roi », que veut vraiment dire cette expression ? »

Denis Courtiade  : Dire cela, c’est avant tout refixer nos priorités. Cette expression sous-entend que le client doit être au centre de toutes nos attentions et nos préoccupations. Il ne dépend pas de nous, c’est nous qui sommes dépendants de lui. Que faire alors, quand dans notre salle de restaurant, il y a plusieurs rois ? Le client est avant tout un consommateur, il achète une prestation, il attend donc un service à la hauteur de son achat. La relation humaine n’est pas à sous-estimer dans cet acte commercial. A vous de faire en sorte que ce client de passage devienne un hôte régulier.

SALAIRE ET RECONNAISSANCE

GDN : « Ne pensez pas que nous soyons toujours en contradiction avec vous ! Mais quand même. Nous avons souvent le sentiment de ne pas être payé à notre juste implication. A vrai dire, faire des heures ne nous pose pas vraiment de problème, mais pas sous n’importe quelles onditions ! On n’en parle jamais, mais cela nous coûte aussi de venir travailler : loyer de notre habitation, transport en commun ou taxi, essence, parking, uniforme, pressing, coiffeur-barbier, esthéticienne, repas… tout cela implique des dépenses de notre part ! »

Denis Courtiade  : Effectivement, à nous d’avoir la juste gratitude pour chacun de nos collaborateurs. L’évolution de la profession va dans ce sens. Il serait utile, de temps en temps, de rappeler les conditions de travail d’il y a 30 ans, 15 ans, 5 ans …et celles d’aujourd’hui. Pas pour paraître « donneur de leçon », mais pour faire comprendre au plus grand nombre que des améliorations sont en cours.

Il nous faut dire et redire ce que nous faisons de BIEN dans nos maisons. Le salaire doit être juste (grille des rémunérations, étude de la concurrence, âge, ancienneté, expertise, parité…). Si pourboire il y a, le partage doit être cohérent, transparent et réalisé dans la plus grande intégrité. D’autres leviers existent aussi : valorisation, récompense, promotion, remboursements de frais, bonus, prime, cadeau, jours de repos compensés, heures de récupérations offertes…Quoi qu’il en soit, en qualité de manager, nous devons rester très sensibles et très concernés par ce juste équilibre entre droit et devoir.

L’employé doit faire le meilleur travail possible, mais en retour, nous lui devons une juste
rémunération pour effectuer ce qui est attendu de lui. La reconnaissance n’est pas que financière. Sachons aussi féliciter et complimenter régulièrement nos collaborateurs, car « la reconnaissance silencieuse ne sert à personne ».

Les élèves de l’EPMT lors du grand débat national

E-RÉPUTATION

GDN : « Êtes-vous instagram-able ? Est-ce que c’est important pour vous aussi d’être présent sur les réseaux sociaux ? Vous avez l’air très sérieux quand on vous le demande. Nous, nous ne nous posons pas trop de questions, on publie tout ce que l’on veut quand on peut ! »

Denis Courtiade : Je dirais en premier lieu qu’il est important de penser à votre e-réputation. Nous avons une profession dans laquelle l’image que l’on projette est importante. De nos jours, grâce au WEB, nous avons la possibilité de faire notre autopromotion : qui nous sommes, ce que nous faisons…Nous sollicitons la reconnaissance des autres par diverses mises en scène.

De plus, sur la toile, nous pouvons voir sans être vu, mais attention, nous pouvons aussi être vu sans savoir par qui. Imaginez simplement votre employeur ou votre futur employeur allant visiter votre profil sur les réseaux sociaux pour y extraire de son contexte des images, des informations et en tirer des conclusions professionnelles. Cela se fait, sachez-le ! Il est facilement envisageable que vous ayez – en dehors de votre activité professionnelle extrêmement prenante – une vie privée, non privée de tout… Il serait donc judicieux, en milieu scolaire, d’éduquer les apprenants aux conséquences futures de leur publication, et ce, en les sensibilisant et en les responsabilisant le plus tôt possible.

Quoi qu’il en soit, les réseaux sociaux ont un formidable pouvoir de valorisation et de promotion. Fort d’un savoir-faire maîtrisé, il sera ensuite temps, pour vous, de le FAIRE SAVOIR à un plus large public.

Par Denis Courtiade

*Propos recueillis auprès des jeunes apprenants rencontrés dans les établissements suivants :

  • Institut Paul Bocuse à Écully (17 septembre 2019)
  • Ecole de Paris des Métiers de la Table à Paris (2 octobre 2019)
  • Lycée François Rabelais à Dugny (20 novembre 2019)
  • Lycée polyvalent et hôtelier Friant à Poligny (27 novembre 2019)

Denis Courtiade, Directeur de salle du Plaza Athénée à Paris -DR