Reportage TerreAzur Alsace : au carrefour des marchandises

Des acheteurs, aux agréeurs, des préparateurs de commandes, aux livreurs, des chefs de secteurs, aux télévendeurs, chacun a un rôle et une responsabilité bien définis, en constante communication interne et externe pour faire remonter la moindre information clientèle.

“Mon rôle est de renforcer la méthodologie de l’entreprise, de veiller à ce que nous puissions nous adapter aux différentes catégories de clients avec pertinence (restauration commerciale, indépendante, collective, brasserie)”, explique Gilles Solignac.”Nous souhaitons performer nos services et répondre à toutes les exigences de la restauration”, rajoute-t-il avant de nous présenter Eric Dumont, Directeur Branche Terre Azur, accompagné de Patrick Cassonet, directeur régional. ” Ma mission est de renforcer la position de leader de TerreAzur Alsace en travaillant au quotidien à une meilleure coordination entre les différents services pour toujours mieux servir les restaurateurs Alsaciens et Belfortains,” énonce ce dernier.

“TerreAzur est le premier réseau de distribution en Fruits et Légumes et produits de la mer en France pour la restauration”, complète Eric Dumont, en faisant le tour de l’entrepôt. “Nous sommes issus de Pomona, un groupe familial centenaire”, rajoute-t-il. “Notre ambition est de devenir le distributeur grossiste référent en FL et produits de la mer. Pour cela, il faut les connaître et les comprendre”, souligne-t-il, désignant les agréeurs.

Dès 22 h, les produits de la mer, en provenance de Boulogne-sur-Mer arrivent par camions à l’entrepôt. Un agréage (ndlr : un contrôle de réception des marchandises) s’opère. C’est à ce moment que se décide si la marchandise va être acceptée, enregistrée et stockée dans les entrepôts. Elle est alors déposée en picking (ndlr : elle obtient un code emplacement).

Les produits de la mer qui sont acheminés des ports bretons et normands n’arrivent qu’au lever du jour.
A 4h du matin, François Kremser, agréeur, est déjà sur place. Il est responsable de l’entrepôt “marée du jour”. Il réceptionne plus d’une tonne de marchandises (6 tonnes en soirée) et prépare déjà les commandes de la matinée, qui partiront en centre ville de Strasbourg. “Nous travaillons en flux très tendu. Ce qui arrive à 7h du matin et souvent déjà reparti en livraison à 8h”, explique François Kremser.

“Ma mission est primordiale le matin. J’ai pour responsabilité de réceptionner des produits très sensibles, qui peuvent se dégrader en quelques heures seulement en présence d’une bactérie. C’est une responsabilité sanitaire importante”, fait-il remarquer expliquant sa vigilance et son exigence sur la qualité du produit, son contrôle minutieux des dates d’expédition et numéro d’agrément sanitaire. “Si j’acceptais un produit en déficit fraicheur et qualité, ce serait au détriment de la satisfaction du restaurateur. C’est un risque que nous refusons de courir”, rajoute-t-il. “Et si j’ai le moindre doute, après avoir vérifié les yeux vitreux, la laitance opaque, l’ouie brune, la chair molle ou l’odeur d’ammoniaque, je me réfère au cahier de critères “qualité” à notre disposition. C’est un référentiel d’acceptation, qui évite toute subjectivité de l’agréeur. Et au final, je peux toujours demander à l’acheteur de prendre position”.
Cette responsabilité est stimulante pour François Kremser, ravi d’exercer son métier. “Nous avons été bien formés, nous nous sommes rendus sur place, à la criée dans les différents ports, rencontrer les pêcheurs”.

Aujourd’hui, il détient un savoir, une expertise et une expérience qu’il met au service TerreAzur Alsace.

C’est également à 4h du matin que sont réceptionnées les marchandises en FL. L’équipe vérifie la conformité de la commande : quantité, qualité et la correspondance des références. Si elle est acceptée, elle est validée informatiquement et mise en stock à l’aide du chariot à mat rétractable (ndlr : un rétract’) ou mise à disposition pour un départ dans la journée. La responsabilité de Didier PetitJean est d’organiser une rotation pertinente des fruits et légumes.

Lorsque des fruits et légumes ont un aspect non conforme, ils sont contrôlés pour être acceptés ou refusés. Comment ?
Tout d’abord par une observation visuelle et/ou gustative d’un échantillon d’un lot, puis si le doute persiste, on renforce le contrôle à l’aide d’une palette d’appareils de mesure. Didier PetitJean nous fait la démonstration. Il prélève un échantillon.

“Nous vérifions le degré de fermeté à l’aide du pénétromètre : on épluche la peau du fruit au niveau de l’équateur, on choisit l’un des trois embouts, on pénètre jusqu’au repère, puis on lit la valeur (ex pour la poire 3 et 3,5).

Didier Petitjean se sert également d’une calibreuse et des échelles colorimétriques (tomate/banane). “C’est important de procéder à ces contrôles inopinés, parce que souvent l’effet de masse est trompeur”. Deux contrôles renforcés par mois sont effectués et si un problème avec un fournisseur devait apparaître, on lance une alerte sur la France”, explique Didier Petitjean.

Par ailleurs, certains produits sont accepté avant la fin de leur maturité. Ils sont alors déposés dans la salle de mûrissement (ex pour les poires, les avocats, les pêches ou les nectarines) et seront mesurés avant d’être mis sur la marché.

Le degré de maturité sera mesuré avec un réfractomètre (on dépose du jus sur l’embout on regarde vers la lumière). Ces taux doivent correspondre aux attentes des clients et permettre une consommation le jour de la livraison.

“À chaque poste, des responsables qualité veillent à la satisfaction des restaurateurs”, souligne Gilles Solignac. “Toute la chaîne est solidaire, chaque maillon est complémentaire et indispensable dans l’entreprise. Nos produits sont vivants et sensibles. Toutes les précautions sont prises pour qu’ils arrivent dans les meilleures conditions possibles dans les restaurants de la région. Et si la qualité est au rendez-vous, elle doit aussi être ponctuelle et fiable. C’est la mission de Jean-Philippe Sneberk, responsable trafic, qui prend le relais.

Fort d’une flotte de 30 véhicules, dont 20 poids lourds et 10 véhicule légers, Jean-philippe Sneberk gère une équipe de 50 personnes et 600 livraisons/jour sur une trentaine de tournées. “Mon travail est de préparer les chargements et les itinéraires”, raconte-il, “J’organise les commandes passées la veille et dans la nuit et je m’assure de la bonne réception des clients à la fois au niveau des horaires, mais aussi des conditions de livraisons (respect conditionnement des produits, chaîne du froid). Il y a un traceur sur chaque camion. Grâce au GPS, je vérifie la ponctualité des livreurs et je sais en temps réel où se situent les véhicules. En cas d’accidents, de bouchons, grèves ou d’intempéries, je peux anticiper et prévenir le client d’un éventuel retard, ou détourner une tournée, la replacer sur un meilleur itinéraire”.

Les chauffeurs expérimentés connaissant les parcours et les raccourcis.

C’est le cas de Nicolas Schmitt, qui travaille sur le même secteur depuis 7 ans. Sa mission commence par la vérification du tonnage du camion. Puis il doit livrer dans les meilleurs délais possibles la marchandise. “C’est le dernier maillon de la chaîne relationnelle et le lien direct avec le client”, souligne Gilles Solignac, “Nos chauffeurs ont toute la confiance des restaurateurs, qui souvent leur confient les clés de leur établissement pour qu’ils puissent déposer la marchandise dans les chambres froides”.

“Le plus important est de veiller au respect de la chaîne du froid” rajoute Nicolas Schmitt “et si jamais le client me signale un incident, je dois remonter l’information et la transmettre aux chefs de secteurs.

Dans la phase de livraison, Aurélien Moris, le responsable sécurité, qualité et développement durable de l’entreprise, intervient également dans la formation des chauffeurs-livreurs.

“Ils sont informés et surtout formés à une éco-conduite, qui permet d’économiser du carburant (de 10 à 15%) et de limiter le coût carbone”, précise-t-il. “Nous veillons toujours à optimiser les chargements et les déplacements des camions (norme euro 4), de maîtriser la chaîne du froid sans perte d’énergie et de rééduquer l’ensemble du personnel aux bons gestes eco-citoyens.”

Cela fait trois ans que TerreAzur Alsace a intégré la notion de développement durable avec les premières certifications ISO 14001 pour renforcer cette démarche. “Je dois m’assurer à chaque étape que toutes les procédures sont respectées dans les différents services. Elles garantissent à nos clients le respect et la sécurité alimentaire, la traçabilité des produits et l’engagement des promesses (maturité, fraîcheur, service, conditionnement, stockage).

Dans chaque service et à tous les échelons de la chaine des compétences, TerreAzur Alsace s’entoure de collaborateurs de valeurs. La fonction de Responsable développement RH a été créée au sein de la région TerreAzur Alsace en février 2009.

“J’ai pour mission de recruter les nouveaux collaborateurs afin d’alimenter l’entreprise en compétences et en potentiels” explique Stéphanie Freyermuth “mais aussi d’accompagner les nouveaux entrants dans leur intégration au sein de l’entreprise pour les fidéliser. Mon rôle est également de mettre en place toutes les formations indispensables pour permettre aux salariés de disposer des compétences et des connaissances nécessaires, afin de répondre aux mieux à l’exigence de notre clientèle. “

Le premier vous rend visite pour connaître vos besoins, vous proposer les offres adaptées et vous faire découvrir les nouveautés et innovations. Le second est à votre disposition, en relation permanente avec les acheteurs régionaux et l’équipe logistique, pour vous garantir une réelle réactivité et vous apporter satisfaction. Mais si vous avec un contact privilégié avec eux, sachez que de nombreux collaborateurs oeuvrent de pied ferme chaque jour de l’année. De l’acheteur au manager, aux différents directeurs, chacun prend le relais et croise les informations pour vous permettre d’obtenir les produits de la mer et les fruits et légumes au meilleur rapport qualité/prix. Enfin, Terre Azur Alsace restructure ses deux entrepôts alsaciens, agrandit la capacité de stockage de celui du Bas-Rhin et spécialise la plate-forme du Haut-Rhin

Surplombant les entrepôts et le carrefour achats/ventes, le bureau de Cyril Fevret, directeur logistique régional, affiche un plan actuel des locaux et les perspectives d’agrandissement. les travaux viennent tout juste de démarrer. Dans le cadre de la régionalisation, le site strasbourgeois va être agrandi en surface et surtout en capacité de stockage. De 3800 m2, l’entrepôt va atteindre les 5000 m2 exigeant une restructuration organisationnelle du site. “Je supervise à la fois les activités logistiques de Strasbourg et de Mulhouse”, explique Cyril Fevret. “L’enjeu est de toujours augmenter en compétence et sur la qualité des services : prestations transports (horaires, distributions, consignes spécifiques) et prestations en entrepôt (agréages et qualité de la préparation des commandes).

Homme de chiffres et de statistiques, son travail consiste à recueillir des données sur le terrain et de procéder à une analyse de la productivité dans les entrepôts et de la performance économique des livraisons. Grâce aux indicateurs (ex taux d’erreurs dans les commandes ou la fréquence des réclamations), il mesure et récompense les préparateurs de commandes. “Ils obtiennent une prime de fiabilité” précise-t-il. “Pour TerreAzur Alsace, il est important que le contenu de la livraison corresponde exactement à la commande du restaurateur en termes de références, de quantité et de qualité. Et nous mettons tout en œuvre pour un suivi précis de l’arrivée sur site jusque dans leurs frigos”, explique-t-il.

“Mon métier est distribué en trois parties : la gestion, l’organisation et le management. Je suis souvent sur le terrain avec les équipes pour connaître l’état et la qualité du stock disponible. C’est la raison pour laquelle, le service logistique travaille en étroite collaboration avec la télévente et les chefs de secteurs. Il y a parfois des arbitrages à faire en termes d’itinéraires et de livraisons. Il est impossible d’envoyer des camions partout, par tout temps et à toute heure. Il y a des règles de sécurités routières à respecter” justifie Cyril Fevret. “L’optimisation du coût/transport incombe aussi à notre mission, en trouvant un juste équilibre avec la satisfaction des clients.”

À 5h30, de bon matin, les acheteurs veillent au grain du stock de l’entrepôt de TerreAzur Alsace.

“Notre métier, c’est d’acheter, d’approvisionner en quantité et en qualité”, explique Patrice Bastian, acheteur depuis 25 ans chez TerreAzur Alsace pour la partie des fruits et légumes, fort de 37 années d’expériences dans le secteur maraîcher.

La journée commence avec “point carrefour achats” pour établir les besoins en fonction de l’état des ventes de la succursale de la veille. “Nous devons notamment entretenir le stock en fruits et légumes avoisinant les 20.000 tonnes et composé de 500 références”, précise l’acheteur.

“Lorsque nos besoins sont ciblés, nous procédons à l’acte d’achats” explique-t-il. “Chaque jour, nous comparons et négocions les prix. Notre métier est de bien acheter, parce que si nous achetons bien, le restaurateur aussi. Mais le plus important est de toujours valoriser le produit” rajoute-t-il. “Le bon prix, c’est le juste rapport entre la qualité et le tarif, en fonction de l’offre et de la demande”, poursuit Patrice Bastian, soulignant l’intérêt des frontières limitrophes avec l’Allemagne, l’Italie et la proximité de la Hollande et de l’Espagne. Strasbourg, située au carrefour de l’Europe, est un avantage pour nos clients. Nous disposons d’une palette de fournisseurs par région et par pays de production, avec pour certains une fidélité de 25 années. Il va de soi que nous privilégions toujours les producteurs locaux, mais nous composons aussi avec les aléas de la météo et finalement c’est la nature qui nous dirige ! ” s’exclame-t-il.

Une fois le produit acheté, il est acheminé à l’entreprot du marché gare, agréé et mis en disponibilité des tournées du jour ou stocké dans les réserves.

Entrent en piste les télévendeurs et les chefs de secteurs de TerreAzur Alsace. Formés en binôme, ils connaissent les produits et identifient avec pertinence les besoins de leurs clients.

Les télévendeurs travaillent au téléphone. Ils prennent jusqu’à 23h les commandes des restaurateurs”, explique Sandrine Jauvion, responsable de l’encadrement d’une équipe de 12 télévendeurs.

“Leur mission est de guider et de conseiller pour choisir le bon produit. Chaque matin, je commence la journée par le carrefour des achats-ventes, une réunion qui donne le tempo des ventes. Je leur transmets les nouveautés, les promotions, les informe des produits sensibles. Parfois, nous mettons en place également des dégustations ou nous nous rendons dans l’entrepôt pour observer l’état du stock. Il est important que le télévendeur connaisse le produit, qui peut évoluer quotidiennement. Notre métier est d’être une force de proposition plutôt que d’enregistrer passivement des commandes”, spécifie-t-elle.

Pour la seconder dans ses responsabilités de formation, d’encadrement et de management, Sandrine Jauvion est assistée d’Alain Sigolet, le manager télévente Strasbourg. “Notre rôle est de coordonner, vérifier, diffuser l’information en interne, superviser les ventes, suivre les marges, vérifier les prix, et parfois renforcer une équipe en gérant le portefeuille d’un télévendeur”, complète-t-il. “Je réponds aussi aux appels d’offres des marchés publics”, précise l’ancien chef de secteur, qui fort de ses 26 ans d’ancienneté chez TerreAzur Alsace, préserve sa relation privilégiée avec les restaurateurs.

Mais, de son côté Fabienne Gasser se targue de 31 ans d’ancienneté dans l’entreprise. Son sourire est communicatif même à travers le combiné. “Je commence à téléphoner dès 8h la matin, surtout pour les arrivages de poissons”, explicite-t-elle, tout en étudiant sa planche d’appels détaillant l’historique des appels, les dates, les destinataires, et les offres commerciales émises. “80% des appels se concluent par une vente ! Ce résultat s’explique par le ciblage minutieux des ventes. Je connais mon portefeuille clients du secteur de Strasbourg Nord. Je sais d’avance si le produit correspond à leur gamme”, déclare-t-elle, optimisant son taux de réussite.

Son poste n’est pas toujours évident. Parfois, des clients mécontents saisissent la conversation téléphonique pour exprimer un incident. Mais, Fabienne Gasser garde le sourire, solutionne le problème en 48h, et fait remonter l’information, qui reste le maître mot de tous les postes achats/ventes TerreAzur Alsace.

Un chef de secteur, quant à lui se rend sur le terrain, visite les restaurateurs et utilise son portable pour présenter la gamme de manière interactive. “Je suis sur le terrain du mardi au vendredi”, explique Clarisse Friedriech, “Je m’adapte aux disponibilités des restaurateurs de mon secteur” reprend-t-elle, parce c’est important d’avoir une relation de proximité avec les restaurateurs. Je me rends sur place pour les rencontrer. Je suis à l’écoute de leurs besoins et je viens leur présenter les nouveauté et leur faire une offre adaptée. Mes rendez vous sont plus concluants depuis que je peux présenter mes catalogues sur écran”, stipule-t-elle. “Mon rôle est aussi d’échanger les informations à mon télévendeur. Je formalise chaque visite (6 à 7 visites/jour) pour la qualifier”.

Pour le binome, le lundi est la journée pour faire le “point de coordination”, sur le site, en équipe, et d’analyser l’historique des ventes pour observer si des volumes baissent et l’évolution des commandes. “Nous avons également une réunion avec Philippe Kristof, qui encadre les chefs de secteurs sur le terrain”.

“Je suis dans une démarche technique de formation et de management” explique Philippe Kristof, encadrant 9 chefs de secteur. “Mon rôle est d’accompagner les chefs de secteurs sur le terrain, de les former, de les accompagner pour les faire grandir dans leur métier”, définit-il. “Cette formation en continue se transforme en expertise au bénéfice des clients. Les chefs de secteurs sont plus à l’écoute, perçoivent les attentes des clients, sont mieux à même de présenter un nouveau produit ou formuler une meilleure proposition en ajustant leur offre commerciale”.

Du mardi au vendredi, Philippe Kristof accompagne les chefs de secteur sur le terrain, pour s’assurer de leur efficacité, ou faire “un appui vente” avec toujours en finalité de le faire “monter en puissance”.

“Chaque télévendeur travaille en binôme avec un chef de secteur pour quadriller une zone définie”, complète Gilles Solignac. “Il n’y a pas de relation hiérarchique entre le duo qui joue sur la complémentarité. Nous travaillons des produits frais, le télévendeur sera plus réactif sur site, lorsque le chef de secteur est en rendez-vous sur le terrain pour s’assurer de la satisfaction du client dans une relation humaine,de confiance et de proximité”.

Avec TerreAzur Alsace, vous êtes bien entourés !

Par Sandrine Kauffer
Crédit photos ©Sandrine Kauffer