Lancés le 21 octobre par un tour de France, ces ateliers du succès ont pour vocation de décrypter le marché actuel, dresser un état des lieux des portails de réservation en ligne, souligner -via une enquête- les attentes des consommateurs, donner des conseils concrets, nommés “astuces” pour performer leur site Internet, se réapproprier leur marque et engager une nouvelle stratégie de e-visibilité, e-communication et booster leurs réservations en ligne de manière plus autonome, renouant avec la relation directe avec le client ou en s’appuyant sur la nouvelle plateforme internationale que construise les trois experts en parfaite complémentarité.
Dans son ouvrage “Addi (c) tion”, Rémi Ohayon, conseiller depuis 15 ans d’hôteliers-restaurateurs de la maison d’hôte au palace, dénonce le”hold-up des intermédiaires du tourisme en ligne”. “Depuis environ deux ans”, explique-t-il, “les professionnels de l’hôtellerie-restauration sont pris en otage à la fois par des portails de réservations en ligne les dépossédant peu à peu de leur marque et de leurs clients, et par des sites d’avis de consommateurs, bien souvent bidons, mettant à mal leur réputation” souligne-t-il. “Il est donc temps d’agir. Face à la perversion de ce système, j’essaye depuis quinze ans de trouver des solutions pérennes pour que les hôteliers-restaurateurs dépendent de moins en moins de ces supermarchés du web. Les clients sont devenus complices de ce système, mais aussi des victimes. ”
En introduction de cet atelier du succès strasbourgeois, Remi Ohayon diffuse un extrait d’un reportage TV dans lequel un député français s’indigne, prononce le mot “truand” à l’encontre de certains portails, qui s’approprient les marques, détournent des flux et imposent des conditions tarifaires abusives. (Booking.com/ expedia.fr par exemple).
Pour Remi Ohayon, il est normal de rémunérer un portail qui apporte de nouveaux clients. Il utilise le mot hold-up lorsqu’un portail achète votre marque ou exige des commissions excessives. Dans la salle, un hôtelier alsacien relève que son taux d’occupation n’a pas augmenté, par contre, il paye des commissions si importantes qu’il pourrait avec cette somme financer deux emplois.
Question : les portails de réservation en ligne attirent-ils réellement de nouveaux clients ou s’imposent-ils en intermédiaires d’une transaction? Le ton est donné. Les hôteliers restaurateurs alertés doivent réagir. Oui, mais comment ?
Voici quelques solutions, astuces, conseils et perspectives pour s’en sortir.
“Il est urgent de renouer un dialogue direct avec vos clients !” s’exclame Remi Ohayon
“Une étude révèle que 86% des consommateurs qui réservent via un portail ont le sentiment de payer moins cher (-30%) que si ils passaient par le site officiel de l’établissement”, annonce Remi Ohayon. “Mais c’est faux !”.
“Il faut d’urgence éclairer le consommateur, informer les hôteliers-restaurateurs et proposer une solution pour renouer un dialogue direct du client/établissement sans passer par les intermédiaires qui se commissionnent de 15 à 30%.”
Il faut investir les Réseaux sociaux, créer une page FaceBook
L’enquête réalisée, sur un panel de 2000 personnes, indique que c’est bien le prix, qui, à 72%, induit l’acte d’achat.
Partant de ce constat, il observe la construction des portails, où le consommateur apprécie cette colonne vertébrale des prix, pour comparer les prestations en un seul coup d’œil.
“Si c’est le prix qui intéresse en premier votre client pourquoi n’apparait-il pas de manière visible sur votre site Internet ? ” interroge Remi Ohayon. Voici quelques astuces;
– Il faut mettre le prix en avant, en première page, avec votre meilleure offre du jour, portant la mention “meilleur prix garanti”.
– Mettre un lien vers votre page FaceBook et Twitter (les réseaux sociaux : R.S.)
– Demander aux visiteurs du site de cliquer “J’aime votre page”, ainsi ils seront identifiés et vous serez en droit, contractuellement, de leur proposer un prix préférentiel (-10% par exemple) , pour déroger à “la parité tarifaire”.
Quels sont les critères de sélection d’un hôtel pour les clients :
– 72% le prix (le juste prix)
– 56% avis des proches
– 48% avis des consommateurs
– 42% les guides
– 29% Les distinctions (qualité)
Remi Ohayon attire l’attention de l’assemblée sur le fait que 4 critères sont plus importants -pour le consommateurs- avant de citer la qualité des prestations.
L’importance des avis des consommateurs
“Les avis des consommateurs sont plus importants sur les réseaux sociaux que sur les sites tels TripAdvisor”, estime Remi Ohayon. “Pourquoi ? Parce que les témoignages sont spontanés, en photos, exprimant une émotion et que le post est lu par la communauté de ses amis et ses relations. Le client devient alors l’ambassadeur de votre marque”.
“On ne peut pas aller contre les avis”, explique Remi Ohayon. “C’est une liberté d”expression. Ses avis sont “une empreinte numérique”, qui doit vous permettre d’évaluer et réajuster vos prestations”.
Mais la plupart des Hoteliers-Restaurateurs n’en sont pas informés parce qu’ils n’ont pas de compte sur les R.S. et donc ils ne peuvent pas être alertés (par l’identification). Ne pas être présents sur les Réseaux Sociaux ne préservent pas des avis négatifs sur votre établissement, mais vous permet de réagir. Remi Ohayon relève qu’à contrario, le professionnel est alerté par mail à chaque nouvel avis déposé sur son établissement. (ex sur TripAdvisor).
“C’est dommage”, dit Remi Ohayon, “Il y a de bonnes informations sur les R.S. et en plus, vous pouvez être prévenus parfois en temps réel de la présence de l’ambassadeur dans votre établissement”.
Pour Michel Bouquier, les Hôteliers-Restaurateurs n’ont pas pris le virage et subissent la révolution digitale. “Aujourd’hui ce n’est plus une option c’est une obligation. Les Américains ont compris la dangerosité des portails de réservation en ligne. Ils s’interposent et siphonnent la commission. Ils reprennent le contrôle de leurs réservations en direct. ”
Il faut renouer une relation directe avec vos clients
Un consommateur sur deux, demande une relation directe avec l’établissement. Des outils sont à votre disposition
Selon l’enquête, voici les critères de réservation d’une table
– 37% les guides
– 12% la presse
– 9% les Réseaux sociaux (les 18-34 ans choisissent à 17%.).
Les réseaux sociaux et marketing mobile permettent un échange direct avec les clients. Voici quelques astuces
– Les applications mobiles, pour capter le client, l’identifier et le faire revenir par un canal direct : “repeat Guest”
– Insérer sur votre site Internet un onglet direct vers facebook
– Un onglet avec les distinctions, commentaires des guides; Il faut positionner votre restaurant
– Rajouter sur votre carte -à télécharger en pdf- votre logo, votre charte graphique et surtout vos coordonnées complètes pour que le client puisse vous appeler directement sans retourner sur votre site.
– Utiliser les numéros de téléphone pour lancer une campagne de sms
– Installer 3 boutons de réservations : pour une table, un salon privé et des coffrets cadeaux
– Créer du conctenu sur votre établissement, sur le site, un blog ou sur les R.S.
“C’est important pour le client de savoir chez qui il est” intervient Jean-François Mesplède. “Je me souviens’ dit-il, “J’étais émerveillé par ma rencontre avec Paul Bocuse, c’était un vrai choc culturel. En plus d’avoir gouté sa cuisine, je l’avais rencontré”. Dans son dictionnaire des cuisiniers, l’ancien directeur du Michelin dresse le portrait, la trajectoire socio-professionnelle des cuisiniers. Puis, l’expert s’indigne et dénonce les sites qui bradent les prix. “Je suis contre les restaurants qui traitent les clients à géométrie variable”, citant avec délice le film de Louis de Funes, L’aile ou la cuisse.
Media et Compagnie, une nouvelle offre alternative
“Il faut impérativement mettre fin à la position dominante des portails de réservation en ligne. Et pour cela, il faut une offre alternative” souligne Remi Ohayon.
Les trois experts annoncent le lancement de 4 plateformes : “Le territoire affinitaire” par la nouvelle agence Media et Compagnie. Média & Compagnie est une agence spécialisée dans la promotion et la visibilité de sites officiels pour le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Plus particulièrement elle offre dans un 1er temps un service de liens externes vers le site Officiel (netlinking) qui permet une amélioration considérable du référencement de votre propre site officiel dans les moteurs de recherches : Google, Bing, Yahoo…On retrouve sur la plateforme les sociétés My Box Factory, PaperPad et Adn Réputation
Le lancement est prévu dans 12 pays en 2014, en 4 langues, comportant 2 web-magazines sur l’Hotellerie dirigés par Michel Bouquier et 2 web-magazines sur la Restauration sous la direction de Jean-Francois Mesplede.
Moyennent un abonnement de 30€ à 300€/ mois, le professionnel disposera d’une fiche technique précise rédigée par une équipe de 15 journalistes pour présenter son établissement avec des boutons directs qui ramènent la réservation sur son site. “il n’y aura plus de commission sur les réservations”, précise Remi Ohayon.
La plateforme sera financée à 80% par la publicité. Des grandes marques partenaires s’associent au projet et engagent leurs fichiers clients. 20% seront financés par les professionnels et la consultation de cet annuaire sera gratuit pour les consommateurs.
Le site des Ateliers du succès va rester en ligne et se privatiser. Après s’être identifiés, les Hoteliers-restaurateurs pourront poser des questions et obtenir des conseils et des astuces gratuites.
Par Sandrine Kauffer
Crédit photos ©B. Preschesmisky
www.inscription.mediaetcompagnie.com
www.les-ateliers-du-succes.com
